インシデント管理のフローと重大度レベル定義｜連絡テンプレート付き

インシデント管理とは、サービスが普段どおりに使えなくなったときに、利用者が使える状態へできるだけ早く戻すための進め方です。 原因を突き止めることよりも、まず戻すことを優先します。

この記事では、発生中の進め方に絞って、重大度レベルの定義表、検知から事後レビューまでのフロー、役割表、連絡文のテンプレート、時系列記録の表をまとめました。題材は架空の「備品予約システム」です。表と文面はそのまま貼って、役割名と時間を自分のチームに合わせて書き換えられます。

確認環境：Mermaid 11.14.0（@mermaid-js/mermaid-cli 11.14.0 と Chromium で描画）、Python 3.11（重大度の判定表と所要時間の計算）。確認日は 2026-10-05 です。表の時間・割合はすべて例であり、チームの決まりに合わせて調整してください。

この記事の結論

• 重大度は「影響ユーザーの割合」と「業務が止まるか」の2軸で、表を引いて機械的に決める。 原因や直す難しさは判定に使いません。
• 迷ったら高いほうで宣言し、分かった時点で下げる。 上げ直すより下げるほうが、連絡も体制も整えやすくなります。
• フローは「検知 → 宣言 → 体制構築 → 暫定対処 → 復旧 → 事後レビュー」の6段階。 原因の調査は復旧のあとに回します。
• 役割は指揮役・作業役・連絡役の3つに分ける。 手を動かす人が連絡を兼ねると、どちらも遅くなります。
• 第一報は原因が分からなくても送る。 「何が起きているか・誰に影響するか・次の連絡時刻」の3点があれば足ります。

重大度レベルの早見表（SEV1〜4）

SEV は severity（重大度）の略です。数字が小さいほど重大です。

タブ区切り版

表計算ソフトのA1セルに貼ると、そのまま表になります。

レベル 影響ユーザーの割合と業務への影響    代替手段    初動までの目標時間   連絡先 更新間隔
SEV1（緊急）    50%以上が使えず業務が止まる。またはデータの消失・漏えいの疑い    なし  5分以内に宣言、15分以内に第一報   責任者、関係部門、利用者全体  30分ごと
SEV2（重大）    50%以上だが代替手段がある。または5%以上50%未満の業務が止まる  あり、または一部になし 15分以内に宣言、30分以内に第一報  責任者、影響を受ける利用部門  60分ごと
SEV3（中） 一部の機能が使いにくい。5%未満の業務が止まる あり  営業時間内60分以内に担当を決める   チームリーダー、問い合わせ窓口 4時間ごと、または状況が変わったとき
SEV4（軽微）    表示の乱れなど、業務は止まらない    不要  翌営業日までに担当を決める   チーム内    完了時に1回

重大度の決め方：2軸の表を引く

重大度は、次の2つの問いの答えだけで決めます。

1. 影響を受けている利用者は全体の何割か（50%以上／5%以上50%未満／5%未満）
2. その人たちの業務は止まっているか（止まる・代替手段なし／代替手段あり／止まらない）

表の中身は「1＋行の位置＋列の位置（上限4）」という足し算で作ってあります。 行と列を1つずつずらすたびに1段階下がるので、覚えやすく、人によって判定がぶれません。次のコードで表を出力して確かめました。

# sev.py : 影響範囲と業務停止の2軸から重大度を決める（Python 3.11、標準ライブラリのみ）
from datetime import datetime

def scope_index(affected_percent: float) -> int:
    """影響ユーザーの割合 → 0:広い(50%以上) 1:一部(5%以上) 2:ごく一部(5%未満)"""
    if affected_percent >= 50:
        return 0
    if affected_percent >= 5:
        return 1
    return 2

STOP = {"止まる（代替なし）": 0, "代替手段あり": 1, "止まらない": 2}

def severity(affected_percent: float, stop: str, data_risk: bool = False) -> str:
    if data_risk:                      # データの消失や漏えいの疑いは範囲によらず最上位
        return "SEV1"
    return f"SEV{min(4, 1 + scope_index(affected_percent) + STOP[stop])}"

print("影響ユーザー\t" + "\t".join(STOP))
for label, pct in (("50%以上", 80), ("5%以上50%未満", 20), ("5%未満", 1)):
    print(label + "\t" + "\t".join(severity(pct, s) for s in STOP))

print(severity(100, "止まる（代替なし）"), severity(12, "代替手段あり"),
      severity(0.5, "止まらない"), severity(0.5, "止まらない", data_risk=True))

# 時系列記録から所要時間を出す
log = [("検知", "09:12"), ("宣言", "09:18"), ("第一報", "09:25"),
       ("暫定対処の完了", "09:52"), ("復旧の確認", "10:05"), ("終了の宣言", "10:10")]
t0 = datetime.strptime(log[0][1], "%H:%M")
for name, hm in log:
    print(f"{hm} {name}（検知から{int((datetime.strptime(hm, '%H:%M') - t0).total_seconds() // 60)}分）")

実行結果：

影響ユーザー  止まる（代替なし）   代替手段あり  止まらない
50%以上   SEV1    SEV2    SEV3
5%以上50%未満   SEV2    SEV3    SEV4
5%未満    SEV3    SEV4    SEV4
SEV1 SEV3 SEV4 SEV1
09:12 検知（検知から0分）
09:18 宣言（検知から6分）
09:25 第一報（検知から13分）
09:52 暫定対処の完了（検知から40分）
10:05 復旧の確認（検知から53分）
10:10 終了の宣言（検知から58分）

2軸に加える4つの決まり

割合の出し方も先に決めておくと、判定が速くなります。例として「直近15分のエラー応答の割合」「影響を受ける部署の人数 ÷ 全利用者数」のどちらを使うかを、表の欄外に書いておきます。

インシデント管理のフロー（Mermaidのコード）

次のコードを Mermaid に対応したエディタや Wiki に貼ると、フロー図になります。

flowchart TD
    A[検知<br>監視アラート・利用者からの連絡] --> B{利用者に影響があるか}
    B -- いいえ --> Z[通常の課題として起票]
    B -- はい --> C[重大度を判定<br>影響範囲 × 業務が止まるか]
    C --> D[インシデントを宣言<br>番号を採番し専用チャンネルを開く]
    D --> E[体制構築<br>指揮役・作業役・連絡役を指名]
    E --> F[第一報を送る]
    F --> G[暫定対処<br>切り戻し・切り離し・再起動]
    G --> H{利用者が使える状態に戻ったか}
    H -- いいえ --> I[経過報告<br>更新間隔ごとに送る]
    I --> J{重大度の見直しが必要か}
    J -- はい --> C
    J -- いいえ --> G
    H -- はい --> K[復旧を確認<br>監視値と利用者側の操作で確かめる]
    K --> L[復旧報告を送り終了を宣言]
    L --> M[事後レビュー<br>時系列・原因・再発防止]
    M --> N[恒久対策を課題として起票]

6段階でやること

「宣言」を独立した段階にしているのがポイントです。 「調べてから決めよう」と様子を見ている時間は、記録にも連絡にも残りません。宣言して番号を付けると、その瞬間から時系列の記録と連絡が始まります。宣言したあとで影響が無いと分かった場合は、「影響なしのため終了」と記録して閉じれば十分です。

暫定対処の選び方

体制：指揮役・作業役・連絡役の役割表

タブ区切り版

役割  担うこと    担わないこと  最初の5分でやること
指揮役 重大度の判定と変更、役割の指名、次に何をするかの決定、終了の宣言    自分でコマンドを打つこと、原因の深掘り 番号を採番し、3役の名前と次の確認時刻を書く
作業役 調査と暫定対処の操作、やったことと結果の報告  利用者や関係部門への連絡、対処方針の単独決定  直前の変更と監視値を確認し、分かった事実を1行で報告する
連絡役 第一報・経過報告・復旧報告の作成と送信、問い合わせの受け口、時系列の記録    技術的な調査、復旧見込みの独自判断   連絡先の一覧を開き、第一報の下書きを指揮役に見せる

重大度ごとの体制の目安

指揮役は、その場でいちばん詳しい人である必要はありません。 詳しい人は作業役として手を動かしたほうが復旧が早くなります。指揮役に求められるのは、状況を声に出して整理し、次の確認時刻を決め続けることです。交代するときは「ここから指揮役を○○さんに引き継ぎます」と宣言し、時系列に残します。

連絡テンプレート：第一報・経過報告・復旧報告

〔 〕の部分を書き換えて使います。記入例は架空の備品予約システムのものです。

第一報

件名：【SEV〔1〜4〕／第一報】〔システム名〕で〔起きていること〕が発生しています（〔番号〕）

1. 起きていること：〔利用者から見た事象を1文で〕
2. 影響：〔誰が・何をできないか〕。代替手段は〔あり：手順／なし〕
3. 発生時刻：〔検知した時刻〕ごろ
4. 現在の対応：〔調査中／切り戻し中 など〕
5. 次の連絡：〔時刻〕（状況が変わればその時点で連絡します）
6. 問い合わせ先：〔連絡役の名前・連絡手段〕

記入例：

件名：【SEV2／第一報】備品予約システムで予約の登録ができない状態が発生しています（INC-2026-014）

1. 起きていること：予約の登録ボタンを押すとエラー画面が表示されます。
2. 影響：全拠点の利用者が新しい予約を登録できません。予約の閲覧と取り消しはできます。
   代替手段：急ぎの予約は総務窓口のチャットで受け付けます。
3. 発生時刻：9時12分ごろ
4. 現在の対応：9時00分に行った設定変更を切り戻しています。
5. 次の連絡：10時25分（状況が変わればその時点で連絡します）
6. 問い合わせ先：連絡役 佐藤（チャット #inc-2026-014）

経過報告

件名：【SEV〔1〜4〕／経過報告 第〔n〕報】〔システム名〕〔起きていること〕（〔番号〕）

1. 現在の状況：〔前回から変わった点を先に〕
2. 影響：〔変化があれば。なければ「前回から変わりません」〕
3. 実施したこと：〔時刻つきで1〜3行〕
4. これからやること：〔次の手〕
5. 復旧の見込み：〔時刻／見込みが立ちしだい連絡します〕
6. 次の連絡：〔時刻〕

記入例：

件名：【SEV2／経過報告 第2報】備品予約システム 予約の登録ができない状態（INC-2026-014）

1. 現在の状況：設定の切り戻しが完了し、登録の動作を確認しています。
2. 影響：前回から変わりません。
3. 実施したこと：9時52分 設定を変更前の内容に戻しました。
4. これからやること：テスト用の予約を登録し、3拠点の利用者に操作を確認してもらいます。
5. 復旧の見込み：10時10分ごろ
6. 次の連絡：10時25分、または復旧を確認した時点

復旧報告

件名：【復旧／SEV〔1〜4〕】〔システム名〕〔起きていたこと〕は復旧しました（〔番号〕）

1. 復旧時刻：〔時刻〕（影響があった時間：〔開始〕〜〔終了〕）
2. 影響の範囲：〔誰が・何をできなかったか・件数〕
3. 行った対処：〔暫定対処の内容〕
4. 利用者へのお願い：〔やり直しが必要な操作があれば〕
5. 今後の予定：原因と再発防止を〔日付〕までにお知らせします

記入例：

件名：【復旧／SEV2】備品予約システム 予約の登録ができない状態は復旧しました（INC-2026-014）

1. 復旧時刻：10時05分（影響があった時間：9時12分〜10時05分）
2. 影響の範囲：全拠点で新しい予約の登録ができませんでした。エラーになった登録は37件です。
3. 行った対処：9時00分に行った設定変更を、変更前の内容に戻しました。
4. 利用者へのお願い：エラーになった予約は登録されていません。お手数ですが、もう一度登録してください。
5. 今後の予定：原因と再発防止を10月9日までにお知らせします。

文面を書くときの決まり

時系列記録の表

発生中に連絡役が1行ずつ足していきます。事後レビューと報告書の材料になります。

時刻  種別  内容  記録した人
09:00   変更  予約登録の入力チェックに関する設定を変更    作業役 鈴木
09:12   検知  監視でエラー応答の増加を検知。問い合わせ窓口にも3件の連絡   当番 田中
09:18   宣言  INC-2026-014 を SEV2 として宣言。指揮役 田中、作業役 鈴木、連絡役 佐藤  指揮役 田中
09:25   連絡  第一報を送信  連絡役 佐藤
09:31   判断  直前の設定変更を切り戻すと決定 指揮役 田中
09:52   対処  設定の切り戻しが完了  作業役 鈴木
09:55   連絡  経過報告 第2報を送信 連絡役 佐藤
10:05   確認  テスト予約の登録と3拠点の利用者の操作で復旧を確認   作業役 鈴木
10:10   宣言  終了を宣言。復旧報告を送信   指揮役 田中

種別は「変更・検知・宣言・連絡・判断・対処・確認」の7つに絞ると、あとで並べ替えや集計がしやすくなります。「判断」の行（なぜその手を選んだか）を残しておくと、事後レビューで人ではなく手順や仕組みに目が向きます。

この記録から、検知から宣言まで6分、第一報まで13分、復旧の確認まで53分と計算できます（前掲の sev.py の後半で計算）。目標時間と比べる指標として、そのまま使えます。

似た概念との違いと選び方

重大度が低くても優先度が高いことがあります。たとえば表示の乱れ（SEV4）でも、翌日の説明会で画面を見せる予定があれば、優先度は高くなります。逆に、深夜に一部の利用者だけが使う機能が止まった場合は、重大度は SEV3 でも、朝の対応に回す判断がありえます。

どれで扱うかの判断表

この記事が扱うのは発生中の進め方です。 誰にいつ上げるかの基準や、復旧後に出す報告書の書き方は、それぞれ別の決まりとして用意しておくと、発生中に迷う場面が減ります。

事後レビューの進め方

復旧から数日以内に、関わった人が集まって振り返ります。

問いは「誰が」ではなく「何が」で始めます。 「なぜ確認しなかったのか」ではなく「確認が抜けても気づける仕組みは何か」と聞くと、手順やチェックの改善につながる案が出やすくなります。

事前に決めておくことチェックリスト

• [ ] 重大度の定義表と、割合の出し方が1ページにまとまっている
• [ ] インシデント番号の採番ルールがある（例：INC-年-連番）
• [ ] やり取りの場所（チャンネル名の付け方、通話の入り口）が決まっている
• [ ] 当番表があり、夜間・休日の最初の連絡先が分かる
• [ ] 指揮役を務められる人が2人以上いる
• [ ] 重大度ごとの連絡先一覧が最新になっている
• [ ] 第一報・経過報告・復旧報告のテンプレートがすぐ開ける場所にある
• [ ] 切り戻しの手順書があり、定期的に試している
• [ ] 時系列記録の表のひな形がある
• [ ] 事後レビューを開く条件（例：SEV1・SEV2は必ず）が決まっている

確かめて分かったこと

• 2軸の表は「1＋行＋列（上限4）」の足し算で書ける。 コードで出力した表と手書きの表が一致しました。式にしておくと、判定をチャットのボットや表計算に組み込みやすくなります。
• 3×3の表では、SEV4 が3マス、SEV3 も3マスを占める。 SEV1 は左上の1マスだけです。SEV1 が頻発する場合は、しきい値（50%）の置き方を見直す材料になります。
• Mermaid のノード内の改行は、今回の版（11.14.0）では br タグで描画できた。 上のフローは 15 個のノードとして描画されました。
• 判定に戻る矢印を1本入れると、フローが一方通行でなくなる。 経過報告のたびに重大度を見直す流れを図に入れておくと、下げる判断がしやすくなります。
• 時系列に時刻を書いておくと、所要時間は引き算だけで出る。 記入例では検知から宣言まで6分、復旧の確認まで53分でした。

よくある質問

Q. インシデント管理とは何ですか？ A. サービスが普段どおり使えなくなったときに、利用者が使える状態へ早く戻すための進め方です。原因の調査や恒久対策は、復旧のあとに問題管理として扱います。

Q. 重大度と優先度の違いは何ですか？ A. 重大度は影響の大きさ、優先度は対応する順番です。重大度は表を引いて決め、優先度は期限や他の作業との兼ね合いで責任者が決めます。

Q. 重大度レベルは何段階がよいですか？ A. 3〜5段階で、チームが迷わず使い分けられる数にします。この記事では4段階にしました。段階を増やすほど細かく分けられますが、判定に時間がかかります。まず4段階で始め、使い分けられていない段階があれば統合します。

Q. 重大度が決められないときはどうすればよいですか？ A. 高いほうで宣言します。影響の割合が分かった時点で、指揮役が理由と時刻を添えて下げます。

Q. 少人数のチームで3つの役割を分けられないときは？ A. 2人なら「指揮役＋連絡役」と「作業役」に分けます。1人のときは、最初に第一報を送ってから作業に入り、次の連絡時刻にタイマーをかけておくと、連絡が途切れません。

まとめ

• 重大度は「影響ユーザーの割合」と「業務が止まるか」の2軸で、表を引いて決める。
• 迷ったら高いほうで宣言し、分かった時点で下げる。 データに関わる疑いは最上位にする。
• フローは検知・宣言・体制構築・暫定対処・復旧・事後レビューの6段階。 宣言を独立させる。
• 指揮役・作業役・連絡役を分け、担わないことも決めておく。
• 第一報は原因が分からなくても送り、次の連絡時刻を必ず書く。
• 時系列は7つの種別で1行ずつ記録し、「判断」の理由を残す。
• 事後レビューは「何が」で問い、恒久対策に担当と期限を付ける。

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